La semana pasada analizamos dos casos prácticos de Reputación Online, uno con origen online y otro offline, pero con fuerte repercusión online gracias al video que subió a youtube la persona afectada por una mala práctica de un empleado. Muchas veces, en la vida real, dichas situaciones son difíciles de registrar. En general, cuando ocurren, el alcance a terceros suelen ser escasos; pero, si tenemos la posibilidad de difundir, a través de las redes sociales, el incidente se magnifica y se dispara con resultados insospechados (recuerden que el video en cuestión tuvo más de 9 millones de visita).

 

La reputación online

Hoy se ha convertido en un elemento de estudio tan sólo porque es capaz de repercutir a gran escala dejando, en su camino, daños a la imagen corporativa. Y ello es sinónimo de:

  1. Pérdida de capital (reconstrucción de la imagen por medio de nuevas campañas).

  2. Pérdida de lealtad hacia la marca (el usuario pierde confianza ante la empresa).

  3. Pérdida de credibilidad de la marca (reputación online disminuida, lo que influye en el ROI).

Desde un primer momento toda empresa debe incluir el monitoreo de la Reputación Online en las redes sociales, foros, blogs o en algún sitio web. La tarea primordial es “Prevención” de lo que hablan de tu marca en el mundo virtual. Existen diversas y múltiples herramientas, gratuitas y de pago, que realizan la labor de “escuchar” lo que se dice sobre la personalidad de tu empresa, y medir el alcance de las repercusiones que pueda tener una acción directa o indirecta.

 

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