Recuerdo haber visto tres veces la película Lo que el viento se llevó. Clark Gable y Vivien Leigh, interpretando a los personajes Rhett Butler y Scarlett O’hara, estuvieron geniales. Si tú no has visto la película te cuento que transcurre en abril de 1.861 cuyo telón de fondo es el inicio de la Guerra de Secesión. Una guerra, al fin y al cabo, es una crisis cuyas causas pueden ser de diversa índole (no es mi intención analizarlas), al igual que los protagonistas de la historia, ellos también atraviesan sendas crisis. Él y Ella no saben cómo abordar sus respectivas crisis y lo que logran es construir una pésima reputación. Con el paso del tiempo reconocen la crisis como tal y tienen la oportunidad de revertirla de la única manera posible: Reconocer-Asumir-Planificar-Enfrentar.

 

     Reputación Online

Nosotros los Community Manager, Social Media Manager o como me gusta definirme: Gestor en Redes Sociales, tarde o temprano atravesaremos por una Crisis de Reputación Online; no obstante, previa a la tormenta disfrutamos de la calma: Reputación Online.

Reputación Online

 Para referirnos a la crisis primero debemos hablar de reputación. Como los protagonistas de la película, en la vida real, creamos nuestra reputación frente a los demás a partir de acciones, hechos, opiniones, comentarios u otros que serán aceptados o no según normas y costumbres socialmente aceptadas. El avance de la tecnología ha logrado que nuestra reputación se traslade a la realidad virtual con el surgimiento de redes sociales en internet y es allí donde el Gestor en Redes Sociales debe construir, monitorear, acrecentar y moderar su comunidad, es decir construye la Reputación Online que se basa en la credibilidad, honestidad, moralidad y fiabilidad social que se tiene de una persona, ente, organización, empresa, etc. Y cuando sobreviene una crisis (de cualquier índole) el Gestor en Redes Sociales deberá estar preparado para enfrentar la misma con una serie de acciones preestablecidas: Plan de Gestión de Crisis.

 

     Crisis de Reputación Online

Entonces, ¿qué es la Crisis de Reputación Online? No es otra cosa que la pérdida de credibilidad, de fiabilidad, de honestidad hacia una figura pública, producto o servicio por parte del cliente, usuario o fan (seguidor), la cual afectará de manera directa y proporcional a nuestra imagen de marca o Branding dependiendo de la situación que la generó. El Branding va mucho más allá de “las 3 leyes físicas del marketing” de Tom Peters, ya que la marca es lo que nos define y está enlazada a nuestra pasión, historia y experiencias, en definitiva es cómo percibimos la marca en un contexto social determinado.

En consecuencia, una Crisis de Reputación Online presupone un gran desafío para los profesionales encargados del Branding. Sabemos que, según el tipo de crisis planteada, puede originar grandes pérdidas de dinero en nuestro producto o servicio y el cliente, usuario o fan dejará de confiar en nuestra marca. Por eso es muy importante que las empresas tengan prevista una situación de crisis y plasmada en una serie de acciones inmediatas y mediatas en el Plan de Gestión de Crisis; acciones tendientes a minimizar el posible impacto de la crisis.

 

     A tener en cuenta: Plan de Gestión de Crisis

El origen de la crisis puede ser algo tan insignificante que no reparamos en ello, no le dimos la relevancia que el hecho mismo lo requería; sin embargo, en otras ocasiones la situación presentada posee cierto grado de relevancia que amerita toda la atención del profesional a cargo. Debiendo poner en marcha el protocolo establecido: Plan de Gestión de Crisis.

 

     Conclusión

Es vital y primordial que la empresa esté prevenida. La prevención está presente en el Plan de Gestión de Crisis, en el cotidiano monitoreo, moderación y conversación con los clientes, usuarios y fans que son personas como tú y yo, con sentimientos, afectos y emociones. Si no quieres que el viento se lleve tu imagen de marca ten presente la prevención.

 

¿Crees que es importante prevenir la reputación online? Además de lo manifestado en el artículo, ¿conoces alguna alternativa al Plan de Gestión de Crisis para poner en marcha?

 


 

 

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